让顾客100%回头的销售方式，分分钟打败淘宝

莆田商贸城报道：http://www.05940005.com   作者：莆田电商城    时间：2016年03月02日

莆田安福相册报道：http://www.05940001.com 作者：莆田安福家园  时间：2016年3月2日

店铺选址、装修、拿货什么的，每个店主情况不一样，而且其实自己心里也有数。反倒是经营的时候会有各种困惑。所以，我想谈谈个人对客户服务这方面的想法，很多人说自己的生意被淘宝抢了，我想说都是因为你没有淘宝“亲”！

顾客100%回头的销售方式
我的开店时间和大部分的店主比起来，并不算久，所以也谈不上赚到盆满钵满的程度，目前也只有一家中高档的女装实体。但在客户忠诚度积累这一方面，我敢说即使开店比我久的，却未必能积累比我多，几乎是百分百的回头客！

当然了，以前刚开店的时候，根本不了解自己有几成回头客。每当有客人说他第N次来我这买衣服了，怎么怎么之类的时候……机灵的店主总是会说我记得你啊等等各种托词。但因为我的店铺在热闹的步行街，人流量非常大，每天进店的客人也不少，自己又没经验，记不住那么多客人。所以导致有些客人明明很开心地来买衣服，最后却不高兴地离开了……所以当我的女装店开店第一天起，我就开始做记录了。

所以，我真正意识到客户服务做得好可以达到一个怎样的效果，也是开了女装店之后的事了。

不说远的，就拿现在清货这档子事，2月初开始清，先是七折，再到现在部分款式买一送一。只要做过促销的款，都清得只剩几件了。能达到这个效果，老顾客的支持就占了八成。

我这个人呢，平时忘东忘西的，一旦真的思考什么事，就会想的很细。写东西就更是了，所以前面也写了不少废话。来说下我是怎么做的吧。

前面说了我开了一年半的女装店了，所以有了去年的经验，对换季清货这个就比较有经验了，今年年初就计划好6、7月要清货，所以4月下旬我就开始整理记录的客户资料了。我的客户资料都是自己记的，刚刚也说过了，后面再说我怎么记的吧。

等到临近清货的前三天，我抽一天给客户发一条信息，另外两天各发一条微信。同时准备好多种口味和花样的小饼干和花茶、好一点的一次性纸杯、包装精致和质量不错的小纸巾，这些店里平时也有，考虑促销进店的人会更多，就备多一些，并且做活动期间我绝对全程全天在店里呆着。

重点讲下我的客户记录是怎么做的吧，希望能对这方面没什么经验的店主有所帮助。

首先，每次新顾客买衣服，我都会邀请人家留下联系方式同时尽量加个微信，自己在这时候做一下简单的速记，等会儿没客人的时候就填进表格里。因为要做好客户服务，不能等到你要做活动才想起她们，才为迎接她们做准备，而是要经常记得她们。

表格涉及到的内容经过我一年多的积累，已经非常完善了。但是如果是刚开始建的时候，不需要那么复杂，不然会记不过来。我建了三个表格，重点顾客、一般顾客，还有销售统计。

重点顾客记录了顾客的联系方式，生日，住址（有时候聊天或者朋友圈有提到看到的话就记一下），家乡（这个很重要，绝大多数的顾客都会因为你记得她是哪里人而非常开心，甚至就此记住了你），大概的身形特点，喜欢的衣服款式类型，颜色，图案，提过的想要的东西，各类其他的喜好，最后一次购买时间和消费金额，最高消费金额，是否带过新顾客，新顾客的消费级别……

一般顾客只会记录购买情况和联系方式以及生日，设一个备注栏，有些觉得有用的或者有必要的内容就会写进去。销售情况则会细致到每个款，成交率的高低，价位利润，还会对比其它款。

分分钟打败淘宝

平时我都会和加了微信的顾客聊天，不是只在微信群里，也会每逢节日就发发祝福，也会经常看着记录表，说有多久没见到她了，这次拿货特意拿了她喜欢的颜色或者款式啊，觉得很适合她，然后拍个照发给顾客。或者说拿货的时候看到她提到过的想买的小饰品，就一道拿了，等她下次来就送给她，或者说上次她来的时候看上哪个款没货没码了，现在已经补上了，有没有空来看，我挑了一条已经检查好给她留着了。或者我看到哪个地区有什么热门或者特别的新闻，就会跟家乡在那的顾客谈论这些，又或者我买了她介绍的饼干、花茶放在店里，我觉得很好吃很喜欢，其他客人也都说比之前的好，来夸夸她的品味等等。这些事情，如果没有记录，我知道自己肯定记不住，所以我的顾客资料越做越细，我的回头客也越来越多、我甚至可以感受得到，这些重点回头客里面不少是只来我的店里买衣服的。

开店都要重视服务，但是有多少店主敢说自己真正做到了呢？咱们实体店本身就有很多优势，为什么要认为自己会败给淘宝？只要让顾客感受到你的用心，你做的是他们实际需要的，送福利送到他们的心里面去，效果绝对超乎你的想象！

如果做不到像我这样记录详细的表格，可以为顾客进出的时候开关门；看见提着东西进来的客人，帮他们放在安全的沙发上，让他们不会那么辛苦，也方便他们挑选；如果客人提着很多东西，即使没有买就打算离开，也可以送一个大袋子让他们装在一起，说拎一个袋子比较方便，那他们下次很可能会来的；试衣之前帮客人解开纽扣，提醒把门“带上”，出来之后要给正确由衷的评价，不能昧着良心夸好看，不好看要分析原因，重新挑选合适的款。备一些吃吃喝喝的，摆几个椅子沙发都是一种服务。

最后想再强调一句，实体店是有优势的，你只要足够用心，做得比淘宝更“亲”，也可以拥有百分百的忠于你的回头客！