电商消费维权，是一条初春的路

莆田商贸城报道：http://www.05940005.com   作者：莆田电商城    时间：2016年03月13日

莆田安福相册报道：http://www.05940001.com 作者：莆田安福家园  时间：2016年3月13日

今天，在AlphaGo连胜人类代表李世石两盘之后，是一个赛中休息日，人类正好整理一下难以平复的亢奋心情。“两会”还在进行中，3.15也即将来临，腾讯研究院也在今天发布“中国分享经济全景解读报告”。
电商消费维权，是一条初春的路 

昨天下午参加了中国消费者报举报的“知名电商消费维权工作座谈会”，这个座谈会以“网络消费与消费者权益保护”为主题，目的是探讨经济新常态下的网络消费维权工作，就如何发挥大数据在消费维权中的作用进行研讨，交流在互联网+时代做好消费者权益保护的经验。应该说。

这个会“恰逢其时”。这么说的原因是：首次在“两会”中正式提到的新经济的核心，简单地说便是通过信息技术和基础设施（云、大数据、物联网等）来落实“互联网+行动计划”从而满足需求拓展、供给改革、民生优化等工作目标。特别地，在“十三五规划”中，也首次提出了构建“网络经济空间”的规划。可以这样来讲，新经济的核心是信息经济，信息经济的最重要组成部分就是电子商务。无论在大家关注的互联网+政务、互联网+双创、分享经济，还是匠心精神，都可以在电子商务（网络消费）领域看到影子。因此，可以说，电子商务市场供需的稳定和增长情况、市场供需关系的健康情况，对2016年和十三五期间的整个国家的经济和市场关系有着极大的影响。

国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华、中国消费者协会副会长常宇、中国消费者报社社长朱剑桥，还有来自阿里巴巴、京东、唯品会、当当网、苏宁云商、韩都衣舍等多家电商平台和网商、媒体一起参加了这个会，从制度设计、法规完善、企业履行、媒体宣传到公众参与，沟通深入、细致和平和。期间，中国消费者报社发布的《2015年电商消费维权指数年报》、《电商消费情绪指数报告》、《电商品牌满意度排行榜》等非常有点意思，大家可以找来研读一下。

知名电商消费维权工作座谈会

尽管会议几乎延长了一个小时，不过因为发言热烈，又一次鉴于时间，我没能多说——这种情况很常见，所以倒也省去很多客气话。会议中领导和老总们的主要观点，大家有机会可以在网商学习。我只把我的主要观点罗列如下。

两个变动

互联网经济带给消费市场的第一个情况是，消费的概念、内涵和形态发生了重大变化。尽管通常的消费维权是指基于交易的商贸流通市场的商品和服务维权，但在很多方面已经发生了更大的变化，例如，基于众筹预售的“产品”，消费者如何界定消费权益并保障自身权益？消费者如何将微营销视频的视频消费与其中的营销宣传进行区分实施维权、消费者庄对公益电商销售中的公益消费如何实施维权？这些问题不同于以往的消费概念，在市场实践中也还没有完全成熟的维权模式。

第二个情况是，消费者从供需关系和交易关系中的单纯乙方，变成了产消者，其角色不仅仅是他们通过消费向企业或生产者反馈市场需求信息，也不仅仅是作为消费者向销售者或品牌商主张商品合法权益，特别地，在数据作为生产要素之后，他们在每一笔交易和消费中，还是市场数据的生产者，也是C2B链条当中的研发、设计，乃至生产、销售、推广的参与者和权益拥有者。那么，他们是否可以和如何维护这些相关权益？

上述两个简单但不能忽视的情况，让我们在认真履行当下相关消费权益保障指责的同时，不得不未雨绸缪。所以我的几个建议就是从此出发展开的。

四个建议

第一个：对互联网经济下消费、消费者、消费者权益的概念、内涵、种类要进行更加深入的研究，尤其是针对消费者权益的领域、范围要有更高层次上的制度与法规的治理设计思考。例如，除去消费者的知情权保障是有明确法律规定的，那么，消费者对于售后服务和商家营销的免打扰权如何界定和保护？ 近年，包括今年“两会”，分享经济被作为未来一个重要的经济发展方式呗提出来，那么，不同于所有权发生变化的传统商贸的分享经济下，消费者权益将如何保护？

第二个：如何在现有的政府监管平台、消费者维权处理平台、企业客户服务与投诉处理平台、企业商家信用平台、社会化互动平台、舆情传播平台等各个层级、各种类型的基础之上，如何利用云、大数据、深度学习和开放与接入模式将包括广告营销、交易维权等包含进来，构建全国性的消费市场一体化的企业信用平台与个人维权入口，前者对电商平台企业和电商供应商有相当帮助，而后者将非常有利于有利于消费者全场景维权和全流程透明。

第三个：鼓励电商平台和电商企业试行和推行与消费者的非格式合同（标准契约），也即基于符合法规相关规定、更能体现消费者意愿意向、电商企业服务能力的协商性契约和服务条款的平台电子化尝试，这不但可以更好促进消费维权，也符合即将到来的全社会商业领域的个性定制化产品、服务的更新需求。

第四个：中国消费者组织举办的“新消费，我做主”主题年活动，意在相应国家“积极发挥新消费引领作用 加快培育形成新供给新动力”的号召。在这类活动中，除去传统活动内容中的企业理念观念、消费者权益权利的宣传之外，应拓展思路，将前面谈及的两个市场变化要纳入其中，特别低，要将消费者在互联网经济和电商经济（平台经济、分享经济、小微经济）中的角色、贡献和权益“三合一作用”进行全面宣传。

中国电子商务发展的十几年，不仅是影响力和经济贡献增长的十几年，也是消费者权益逐步得到有效维护的十几年，新法规、新举措和新实践完善和发展的十几年。在互联网经济即将进入下一新阶段的今天，将消费者权益的理解提升到更新一个高度是非常重要的，我们需要把当前消费维权工作做实、做好、做透与新一代消费维权思考、探索并举。