黄金展位 虚位以待
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意尔康突发大火烧掉近千万 阿里客服一天连开七个会
残缺的砖块散落一地，坍毁的墙面压坏了停在一旁的轿车，黑色的金属结构中不断冒着白色烟气，空气中皮鞋燃烧后的刺鼻焦味无孔不入，一群工人正在整理凌乱的现场。
据安福家园了解，这是5月15日8时发生介意尔康青田工厂的一幕。就在前一晚，工厂的一个电商库房遭遇大火，虽然没有人员伤亡，但由于火烧了有6000平方米，库房内7万多双皮鞋被烧没了。
睡眼惺忪的龚爵刚打开手机，猛地坐了起来。接下来的近半个小时里，他顾不上洗漱，一遍遍地拨着同一个号码。他是对接意尔康的阿里巴巴小二，商家库房起火假如不及时处理很或许产生生意胶葛。“要一同制定紧迫应对计划，不过当时对方太忙导致一向没打通。”
来到公司后，龚爵赶忙跑去各个相关业务部门，商讨该怎么协助商家交流买家，让线上生意影响降到最低;假如有顾客打电话到渠道咨询，该怎么协助商家承当一部分咨询量。
据安福家园了解，15日那天，从早上9点半到下午5点，龚爵总共开了7个会。在联系上意尔康后，他立即和对方洽谈了每一种顾客的解决计划。
据意尔康方面介绍，烧毁的7万多双鞋正是当季的单鞋、凉鞋和拖鞋，现介意尔康直营网店上“已下单未发货”的订单有2000多笔，但详细哪些订单遭到了火灾影响，还需要两天时间来盘点。
承认有2000多笔订单或许遭到火灾影响后，龚爵奉告意尔康有必要一对一对接，自动对买家订单进行跟踪和信息通达，现介意尔康已经通过阿里旺旺和短信及时对接了2000多名买家。
安福家园记者介意尔康皮鞋旗舰店测验与客服交流，当输入“大火是否影响发货”问题后，阿里小蜜会自动回复意尔康处理火灾的后续发展。这是阿里巴巴客服和意尔康共同设置的回复信息。
“简直一切买家都表示了解，还反过来安慰咱们，也没有担心退款、鞋子发货的问题，超过九成买家表示乐意等。”在客服们怀着被回怼的心情宣布“或许推迟发货”的信息时，简直一切的意尔康买家都出现了惊人一致的回复：“不要紧。”意尔康的一位客服告诉记者，有一些曾经下过单的买家在看到新闻后，特意在谈论区留言给意尔康加油鼓劲，这让他们很感动。
其实，这样暖心的生意联系在淘宝和天猫渠道并非个例。2017年，海宁一家皮革厂大火烧掉6000万货，正在商家一筹莫展之时，数万买家不只无一人退货，还纷纷发来慰劳信息，商家很快东山再起。
假如把线上买卖比作一杆秤，那么客服就是这杆秤的秤砣。
现在，阿里客服群体有2000多人，他们的角色早就从几年前的被动承接商家服务、解决生意胶葛等，变成当下自动为生意双方买卖探究更高体会的解决计划：面临买家的“超级英豪”梦，她们和卖家一同成了造梦师;面临卖家遭受恶意差评，她们化身正义之师，成了卖家服务的诸葛亮;面临买家产品不翼而飞，她们带着卖家“扮演”福尔摩斯和华生。
龚爵总算松了口气。他了解到，意尔康在全国有10多个库房，能够就近分配货品，就算有部分缺货，以意尔康日产鞋3万双的才能，加班加点两三天就能把烧毁的货补上，2000多个买家的货立刻就有着落了。“最紧张的时候过去了，接下来就一项项落实了。”龚爵开端准备第8个会了。
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