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ZARA官网双11只退不换遭质疑机制不合理

莆田商贸城报道：http://www.05940005.com 作者：莆田电商城时间：2016年12月26日

莆田安福相册网报道：http://www.05940001.com 作者：莆田安福家园时间：2016年12月26日

不少商家在“双11”、“双12”推出网购促销活动，消费者也铆足了劲去“秒杀”。可是，多名消费者反映，“双11”时期在ZARA官方网站抢购的衣服，由于尺码不合适请求换货，却遭到商家回绝。相同是ZARA，在实体店和天猫官方旗舰店采购的衣服却能免费退换货。对此，消费者向消保委投诉，质疑ZARA的退换货机制不合理。

消费者投诉：官网抢购的衣服不能换货

日前，长宁区消保委接到多名消费者来电反映，“双11”时期他们在ZARA官网采购的衣服，由于尺码不合适需求替换，但遭到ZARA回绝。

“其时ZARA官网搞‘双11’五折促销活动，我在网上买了件衣服，正价是299元，促销价是149元。”高先生通知记者，前些天衣服到了，他试了下发现衣服有点小，所以拿着衣服到实体店计划换大一码的。可是，工作人员却通知他，由于他是在官网上买的，依据官网的退换货机制，是要先退了，再从头采购，而不是无条件替换。

“也就是说，假如要换货的话，我只有先在网上请求退货，然后再从头买一件。”高先生表明，这么的流程不只费事，而且最要害的是它的报价变了。“现在再买的话现已康复原价了，不可能再以‘双11’的报价给我，这么必定不划算。”

高先生的遭受并非偶例，另一位市民庄小姐也遇到了相同的疑问。她“双11”时期在ZARA官网买了一双鞋子，回来后发现太大，第二天和他们联络，他们说网上的店肆只退不换，假如是在实体店采购的才能够换。

让这些消费者无法承受的是，ZARA虽然表明能够先退货再采购，可是从头采购的报价现已不再是“双11”当天的报价，关于其中的差价有些也无法经过任何方法退还或许抵偿。

记者查询：途径不相同退换货规则不相同

网购产品不能享用免费换货待遇？记者查询发现，相同是ZARA品牌，在不相同途径出售的产品，退换货规则也存在着不相同。

“双11”时期，消费者张小姐在ZARA天猫官方旗舰店抢购了一件399元的大衣，原价为799元。成果衣服收到后尺码偏小，所以张小姐请求换货。“其时ZARA客服表明，让我能够先在原订单换货的产品上请求退款退货，然后从头拍下该产品，收到新产品点击‘承认收货’，然后再请求仅退款，退款填写的金额为对应的差价。”

相同是网购，在ZARA的天猫官方旗舰店采购的话，就能够享用免费换货，或许得到有关的差价补偿，可是在ZARA的官网采购的产品却无法享用该项规则。

记者还发现，假如在ZARA的实体店购物，假如由于尺码巨细不合适，相同能够在规则的时间内将产品拿到实体店，进行免费替换，比较网购来说，实体店的换货流程最为简练，不需求先退货再采购的流程。

这也让消费者感到疑问，为何相同是ZARA的产品，在不相同的出售途径却存在不相同的退换货规则？

ZARA回答：契合各途径法规，均有奉告

为何同一品牌在三种途径采购后，享用的售后退换货方针存在着如此区别？对此，ZARA公关部负责人回答称，三种出售途径的退换货方法的确有不相同，各途径也都进行了奉告，也是契合国家有关规则的。

关于官网出售的产品只能退货不能换货的规则，该负责人表明在官网的“购物指南”中有详细的阐明，的确要先进行退货再从头采购，再次采购的报价也只能按照其时的报价。“这个规则也是契合网购‘7天无理由退货’规则的。”对方解说，依据消法规则，网购产品能够享用“7天无理由退货”，可是并没有规则能够“7天无理由换货”。

至于ZARA的天猫官方旗舰店为何能够退换货，该负责人解说这个规则是恪守的天猫的退换货规则，“天猫的退换货规则是顾客能够在收到货品的7天内进行退换货，咱们入驻必定也是恪守这个规则的。”

而ZARA实体店则是实施的实体店的退换货方针，售出的产品假如由于巨细不合适，消费者能够在30天内免费请求换货。

为何网络出售和实体店出售的相同产品在退换货方针上有不相同呢？是由于产品质量存在区别吗？对此，该负责人解说，产品的质量应该是相同的，仅仅由于出售的公司会有不相同。

市消保委：服装免费换货是职业常规

关于ZARA在不相同出售途径采纳不相同退换货方针的做法，市消保委副秘书长唐健盛表明，服装由于巨细不合适，请求免费换货是职业常规，假如商家规则与职业常规不相契合的话，必须向消费者进行明示。

唐健盛指出，服装职业的“三包”方针现已实施多年，消费者由于尺码不对进行换货也一向都是职业常规，也被广阔商家和消费者认可，两边都应该恪守这个买卖常规。就算是商家的规则不违背有关法律规则，假如该规则与职业常规相冲突的话，商家应该在明显的方位对消费者进行提示和奉告，保证消费者知情。此外，作为同一个出售主体，在不相同的出售途径采纳不相同的退换货方针，商家也有必要对消费者进行解说和阐明，避免导致消费者的误解。

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