双11来了，客户多了，骗子也多了。骗子会从哪些方面下手呢？我们该如何应对呢？历届双11，因为骗子的疯狂进攻，有的商家店铺被封，有的被违规扣分，有的为了保住店铺给骗子巨额回款以保平安，骗子军团规模巨大，一个Q群2000人，这样的群数不胜数，下面就让狼队破解骗子各种损招。

一 、关于发票问题违规成立，扣6分，还有罚款

发票问题的标准：只要买家有支付过货款，卖家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能收取额外的费用。

常见违约情况如下：

1. 卖家表示不提供发票；

2. 卖家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用；

3. 卖家表示是特价商品，无法提供发票；

4. 卖家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等此类情况，应主动告知买家需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费由卖家承担。

5. 经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如茶类商家告知买家只能开礼品）,或A公司只能开B公司名称的发票。

6. 只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票（正确操作是，如果买家不能提供公司名称，发票抬头可以写客户名称）

7. 客户要发票，卖家提出只能给收据

8.  双11骗子军团会出动的方案：（1）认真模仿真实购物客户，装作对天猫规则不了解，前期聊天很多让你放松警惕，然后问一句：你们可以开发票吗，或者是收据？当面对这样的选择题的时候一定要说发票。（2）客户询问，我知道开发票要上税，所以我就不要发票，你给我多返现一点吧。面对这样的要坚决说，我们可以开发票，货票同行。

二、包邮问题违规事实成立，扣4分

包邮问题的常见违规情况：

1. 卖家没有使用运费模板，设置的卖家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，卖家要求加运费，此种如果买家投诉，违背承诺成立。

2. 产品标题上有包邮字眼，联系客服咨询是否包裹，客服回复该商品需要购买XX件以上可包邮，此种如果买家投诉，违背承诺成立。

建议：

1. 使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费

2. 在信息描述中，要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明。

三、信用卡问题  （如违规事实成立，扣6分）信用卡风险防范3点：

1. 买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以；

2. 买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容正确解答。

3. 买家咨询使用信用卡付款时是否需要手续费时，客服就告知不收取买家手续费的（开能信用卡支付的手续费是由商家承担的）

四、泄露他人信息（违规成立，扣6分）

泄露信息的防范：

1. 买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息；

2. 如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来。或者直接要求客户使用购买的ID联系，否则我们不能提供服务。

常见案例：A账号拍下订单付款，B账号（与A账号非常相似的账号）过来联系客服，提供订单编号要求客服核对收件地址，这时如果客服跟踪订单编号查询到A账号拍下订单，把地址发给了B账号，后续如果A买家投诉，会成立。B买家投诉不会成立。

五、关闭订单（ 违规成立，扣1分/笔）

1. 不能未经买家同意，私自关闭订单；

2. 如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即卖家能够提供凭证是买家要求关闭）。 否则坚决不能同意！

建议：不管是否是买家要求，客服都不要私自关闭订单。

六 、付款方式问题

淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，卖家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。

客服不可主动提出进行线下交易（如网银直接汇款交易）如遇到说直接打款或者其他方式付款的客户，要拒绝！

七、信息发布时，商品宣传价格（标题，图片）与实际买家应支付价格不一致的投诉

防范方法：

1. 保证宣传和实际价格一致

2. 若发生了不一致的情况，买家来咨询了，一定要告知买家差额可以退给他

八、其他高发投诉

1. 买家当天拍下付款，问客服“当天可以发货吗？”客服回复

“可以的”。实际物流揽收信息显示是第二天的，如果买家投诉，可能成立。

2. 买家拍下付款后，联系客服要求发申通，客服回复”好的“，而实际安排寄出的快递是中通。后续买家投诉会成立。所以如有特殊情况，一定要备注好，开单发货要仔细。

3. A买家在商家的B店和C店同时拍下商品，收件地址相同，商家在未告知买家的情况下，将两个包裹一起安排发货。后续买家申请其中一个店铺的订单“未收到货”仅退款，如小二介入的话，支持买家。

4. 非包邮产品，客户分开拍下两个订单，地址信息完全一样，在未经买家同意的情况下，合并发货会引起投诉。

5. 旺旺ID不一样，其他信息即使完全相同的订单不能一起发货。

6. 旺旺ID一样，地址不一样，也不能选择其中一个地址一起发货

7. 骗子故意写的地址不详细，旺旺不回复，打电话询问客户地址，客户在电话里说出的地址，必须在旺旺上回复，才能更改地址。电话里面的一切信息均不能证明任何问题。

8.不要虚高库存，例如你只有500件货物，你库存写了20000万，小心瞬间给你拍完，到时候一定会有损失的。

9.建议双11和双12活动力度保持一致，因为很多客户都会询问双11和双12哪个更便宜，为了提高双11销售额，建议大家保证这一天是全年最低的价格，双12要么持平，要么比双12贵一点，一定要规划好，如果你承诺客户最低价格，后续发现又降低了，投诉违背承诺，会成立。